De digitalisering kwam in een stroomversnelling door corona. Maurits: “Zorg op afstand werd ineens heel belangrijk. Patiënten en medewerkers komen nu alleen in het ziekenhuis als dat echt nodig is. Digitalisering is een handvat geworden om technische verbeteringen aan te brengen, maar ook om onze werkwijze anders te organiseren. Zowel medewerkers als patiënten hebben daar baat bij.”
Digitale voordeur
Maurits schetst hoe het nu gaat en hoe het anders kan. “Patiënten worden niet op een logische en overzichtelijke manier in hun behandeling begeleid. Je moet je informatie zelf bij elkaar harken en wat belangrijk voor je is aan elkaar knopen. Als je daar niet goed in bent, dan heb je losse brokken informatie en ben je zoekende. Letterlijk zoekende naar de weg in het gebouw, maar ook naar je behandeling. Onhandig, onvriendelijk en niet meer van deze tijd.” Een digitale voordeur moet zorgen voor een gestroomlijnde informatievoorziening. Mensen kunnen zichzelf daar aanmelden en alle informatie krijgen die relevant is voor hun bezoek. Waar kan ik parkeren? Waar moet ik me melden voor mijn behandeling? Wat kan ik daarvan verwachten? Daarnaast kunnen ze zelf zaken aanpassen. Persoonlijke gegevens bijvoorbeeld. Of een afspraak verzetten. Dat kan nu alleen maar telefonisch. Maurits verwacht dat de digitale voordeur over een tot twee jaar gebruikt kan worden.
Behandeling
Vervolgens komt de behandeling aan bod. “Nu hebben we eigenlijk alleen contact met de patiënt tijdens afspraken. Dat is best vreemd, want tussen twee afspraken gebeurt er ook van alles. Dus willen we ernaartoe dat de zorg gewoon blijft doorgaan. Veel patiënten kunnen straks hopelijk zelf of met hulp hun waarden bijhouden of andere dingen meten. Dan kan de specialist tussendoor zien hoe het gaat en ingrijpen als er iets extra's moet gebeuren. Of een standaardbezoek aan het ziekenhuis afzeggen als alles goed gaat. Je komt dus alleen naar het ziekenhuis als dat echt nodig is. Dat is zeker voor onze patiënten belangrijk, want die komen uit het hele land. Het gaat er niet om de bezoekjes te verminderen, maar om efficiënter te kunnen werken. Dat is in het belang van onze medewerkers, maar ook van de patiënt.”
Wachten voor het beeldscherm
Contact via videobellen is een blijvertje, meent Maurits, en gaat steeds meer gebruikt worden. “Het is nog niet voor iedereen een natuurlijke manier van communiceren. We moeten kijken hoe we dat het beste kunnen organiseren. Je moet nauwkeuriger afspraken maken dan bij een telefonisch gesprek. Een patiënt haakt na een kwartier wachten voor het beeldscherm af.” Wachten is sowieso een punt, zegt Maurits. “We vinden het normaal dat mensen moeten wachten. Maar is het wel normaal? Mensen vinden het erg vervelend, zeker als je niet weet hoe lang je moet wachten en waarom. Dus nu hangen we in wachtruimtes schermen op met de wachttijd per specialist. Voor onze artsen betekent dat ook wat, want het wordt ineens zichtbaar wie er uitloopt. Kijk ook naar de organisatie van de spreekuren: van 9 tot 12 en van 1 tot 4 uur. Als een patiënt graag na zijn werk komt, zijn wij gesloten. Dat soort zaken passen niet meer in een tijd waarin patiëntbeleving steeds belangrijker wordt. Het is geen onwil, eerder een kwestie van ingesleten gewoontes. Maar daarin moeten we wel veranderen.”
Helpdesk
Digitaliseren is niet alleen voor medewerkers een hele verandering, het betekent ook veel voor patiënten. Maurits: “We hebben nu steeds meer digitale functies en gaan ervan uit dat de patiënt die functies vanzelf gaat gebruiken. Maar dat is niet zo. Dat hebben we erg onderschat. Wij gaven ook helemaal geen ondersteuning en dat is eigenlijk gek. Sinds een half jaar hebben we daarom een soort helpdesk voor digitale ondersteuning door onze medewerkers. Patiënten kunnen bellen of mailen als ze er digitaal niet uitkomen.” Natuurlijk zullen er altijd mensen zijn die niet meegaan in de digitale verandering. “Voor hen moeten we alternatieven blijven bieden, op papier of telefonisch”, zegt Maurits vastbesloten.
Kansen
Digitalisering en alles daaromheen biedt vele kansen en onverwachte gevolgen. “Het gaat niet alleen om mooie nieuwe functies. Het is een nieuwe manier van denken en werken, een grote zoektocht. Met elkaar zijn we aan het ontdekken wat de nieuwe mogelijkheden zijn, voor medewerkers en patiënten.”
Dit verhaal verscheen in het digitale magazine Amsterdam UMC in praktijk. Meld u aan als abonnee en ontvang automatisch nieuwe edities van het magazine per mail.
