1. Wat betekent patiëntbeleving in Amsterdam UMC?
“We streven ernaar patiënten zoveel mogelijk te betrekken bij onze zorg en we hebben oog voor patiëntbeleving. We willen echt begrijpen wie we voor ons hebben. Wie ben je, wat heb je nodig en wat verwacht je van ons? Pas dan kunnen we de juiste dingen doen voor elke, individuele patiënt. Je kunt je die behoeftes niet echt voorstellen als je het zelf nooit hebt meegemaakt. Dat merkte ik toen ikzelf in het ziekenhuis belandde voor een behandeling. Dan beleef je de zorg eens van 'de andere kant'. Die ervaring heeft eraan bijgedragen dat ik me nu met hart en ziel inzet voor patiëntgerichte zorg op onze poliklinieken.”
2. Kun je een mooi voorbeeld geven van patiëntbeleving in het ziekenhuis?
“Op de polikliniek op locatie AMC staat een gedachtenboom. Iedereen die op de poli komt, kan er een briefje in hangen met daarop een gedachte, een wens, een boodschap. Voor zichzelf, voor familie, voor het ziekenhuis. De boom hangt inmiddels vol met mooie wensen. Van 'ik hoop dat ik zo snel mogelijk beter word' tot een bedankje voor de artsen. In 2019 heb ik hem geopend, samen met collega Linda Burger – onze gedreven voorvechtster voor patiëntbeleving. Ik heb voor haar toen een briefje opgehangen: 'Je bent een inspiratie voor velen. Zo dapper, zo sterk. Ik wens dat we met zijn allen daar nog heel lang van mogen genieten.' Ze is helaas in 2020 overleden aan uitgezaaide borstkanker.”
3. Welke projecten lopen er?
“Een sprekend en tastbaar voorbeeld is de manier waarop we de ontvangstruimte in de polikliniek opnieuw hebben ingericht. We hebben aan patiënten gevraagd waar ze behoefte aan hebben als ze hier moeten zijn. Daaruit bleek dat iedereen andere dingen belangrijk vindt. Logisch, denk je dan, iedere patiënt is uniek. Maar het bleek ook dat de behoefte per patiënt in de tijd kan veranderen, afhankelijk van hoe ziek je bent. Het ene moment vind je het misschien prettig om samen met andere patiënten aan de koffietafel te zitten en een praatje te maken, op een ander moment ben je heel ziek en wil je je liever even terugtrekken. Voor al die uiteenlopende behoeftes hebben we iets georganiseerd. Een leestafel, een prettige bank en een hoekje waar je je wat kunt afzonderen. Je kunt dus zelf kiezen waar je op dat moment het liefste wilt zitten.”
4. Op welke manier heeft de patiënt inspraak?
“Dat kan op heel veel verschillende manieren. Om te beginnen op het individuele niveau. De patiënt kan – als hij dat wil – onderdeel zijn van het behandelteam, waar hij zelf een belangrijk lid van is. We geven informatie over voor- en nadelen van behandelopties zodat hij kan meebeslissen over de behandeling. Waar voor de een chemo misschien wel een optie is, is voor de ander kwaliteit van leven belangrijk voor de tijd die hij nog heeft. Op ziekenhuisniveau zijn we nu bezig met het opstellen van patiëntbeloftes. We beloven onze patiënten dat we ervoor zorgen dat hun stem meetelt bij beslissingen, ze weten waar ze aan toe zijn en dat ze zich zoveel als mogelijk op hun gemak voelen. Deze behoeftes hebben we verzameld in een bijeenkomst met 80 mensen waarbij patiënten en zorgverleners samen bespraken wat voor hen van belang is. Vervolgens hebben we het concept voorgelegd aan de polipatiëntenraad en de cliëntenraden. In de zomer starten we met een digitaal patiëntenpanel, waaraan 1000 tot 1500 patiënten gaan deelnemen. We peilen regelmatig meningen over uiteenlopende onderwerpen. En in het hele ziekenhuis vragen we continu naar de ervaring en tips van patiënten. Elk jaar levert dat zo'n 10.000 reacties op. Zo blijven we leren en verbeteren.”
5. Van AMC en VUmc naar Amsterdam UMC. Heeft een fusie gevolgen voor patiëntbeleving?
“Juist tijdens de fusie is het belangrijk oog te houden voor patiëntbeleving. Zo'n fusie slokt veel aandacht op van de organisatie. Voor patiënten brengt die fusie ook veranderingen met zich mee. Mensen die al jarenlang bekend zijn in het AMC moeten nu bijvoorbeeld ineens naar locatie VUmc voor hun zorgverlener. Dat heeft ook op hen een behoorlijke impact. Voordat zo'n verandering ingaat, gaan we altijd met een groep patiënten in gesprek en bespreken we de gevolgen en hun belangrijkste zorgen. Dit heeft al vaak waardevolle inzichten opgeleverd.”
Dit verhaal verscheen in het digitale magazine Amsterdam UMC in praktijk. Meld u aan als abonnee en ontvang automatisch nieuwe edities van het magazine per mail.
